Фото: пресс-служба Мегафона
Внедрение системы маркировки входящих вызовов заметно изменило правила игры на телеком-рынке. С начала года число так называемых холодных звонков от бизнеса сократилось почти на четверть, а средняя продолжительность разговора, наоборот, выросла больше чем наполовину. Компании всё реже практикуют массовые обзвоны и всё чаще – адресные, содержательные диалоги.
Аналитики МегаФона зафиксировали: доля коротких соединений – до трёх секунд – уменьшилась на 23%. В одних случаях абонент сам прерывает разговор, поняв, что предложение неинтересно. В других – компания кладёт трубку, чтобы клиент перезвонил и разговор шёл уже за его счёт. Но теперь такая схема потеряла выгоду: услуга маркировки платная для каждого вызова, независимо от его длины. В итоге бизнес стал тщательнее отбирать, кому звонить, – средняя длительность беседы выросла на 51%.
Динамика различается по секторам. В крупном бизнесе (почти половина всех вызовов) коротких звонков стало меньше на 46%, и на столько же выросла продолжительность. В сегменте малого и среднего бизнеса изменения ещё заметнее: холодных обзвонов – минус 60%, длительность контакта – плюс 110%. А вот микробизнес показал обратную динамику: число коротких спам-звонков здесь выросло вдвое. Эксперты объясняют это особенностью аутсорсинговых кол-центров, где маркировка привязана к подрядчику, а не к конечной компании. Правда, на микробизнес приходится меньше 1% всех звонков, так что общая тенденция от этого не меняется.
Как отметила Екатерина Гаммель, директор по цифровому маркетингу корпоративного бизнеса МегаФона, телефонные коммуникации проходят через серьёзную трансформацию. Массовые обзвоны уступают место качественному диалогу, а доверие становится главным фактором эффективности. С начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и тренд будет только усиливаться – прозрачность становится конкурентным преимуществом.