Исследование провели при участии экспертных организаций
Фото: Евгения ГУСЕВА. Перейти в Фотобанк КП
Банк ВТБ признан лучшим по качеству работы с клиентами в исследовании CXDDI. Он получил высшие оценки за консультации операторов в мессенджере «Мах» и функциональность чата в мобильном приложении и на сайте. В общем рейтинге банк вошел в тройку лидеров, а по направлению «Обслуживание и коммуникации» занял первое место.
Операторы банка в мессенджере «Мах» получили максимальные 10 баллов за качество консультаций. Все обращения, поступившие в чат, решались с первого раза — показатель достиг 100%. Эксперты отдельно отметили скорость: ответ приходил в течение пяти минут после отправки вопроса. В целом по обслуживанию в неавторизованных зонах – на сайте, в соцсетях, мессенджерах и по электронной почте – банк поднялся на вторую строчку рейтинга.
Чат с оператором в мобильном приложении и на веб-сайте признали самым удобным и продуманным. Специалисты оценили интерфейс, голосовой ввод и возможность сохранять историю переписки между сессиями. Качество сервиса и ориентацию на клиента эксперты поставили на 9 баллов из 10.
Ежемесячно операторы контакт-центра банка обрабатывают более 230 тысяч обращений в чате – это на 18% больше, чем год назад. Средняя продолжительность одной чат-сессии составляет 4,1 минуты, 94% вопросов решаются сразу, а повторные обращения не превышают 6%.
Исследование провели при участии экспертных организаций. Они проверили больше ста параметров по четырем направлениям: присутствие банков в цифровой среде, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи и индекс клиентского опыта. В оценку вошли удобство интерфейсов, качество страниц с продуктами, эффективность операторов и работа цифровых помощников.