За полгода оренбургский водоканал ответил на 73 тысячи звонков горожан

Ежедневно с 8 утра до 8 вечера, без выходных, звонки принимают операторы кол-центра

Фото: Николай ОБЕРЕМЧЕНКО. Перейти в Фотобанк КП

С января по июнь специалисты информационно-справочной службы Росводоканал Оренбург обработали 73 185 обращений. При этом характер звонков за последние годы заметно изменился: аварийных вызовов стало в три-четыре раза меньше, зато консультаций – больше. Чаще всего жители звонят, чтобы разобраться с начислениями за услуги.

Сегодня абонентская база предприятия насчитывает 334 тысячи лицевых счетов, и количество звонков постоянно растет вместе с ней. Но если раньше на номер 37-00-00 в основном сообщали о прорывах труб и утечках, то теперь на первом месте — вопросы по оплате счетов. На втором – заявки и консультации по установке и опломбировке водосчетчиков.

Самыми востребованными сотрудниками, с которыми операторы чаще всего соединяют абонентов, признаны специалисты отдела по работе с населением. При этом за полугодие поступило 1474 обращения по водопроводным сетям и 3944 – по канализационным. Потребители оценивают работу по этим заявкам в среднем на 4,9 балла из пяти.

Водоканал отслеживает выполнение каждого обращения и учитывает замечания горожан. Жители нередко звонят в информационно-справочную службу не с жалобой, а с благодарностью – особенно часто благодарят за профессионализм и скорость при проведении работ.

Ежедневно с 8 утра до 8 вечера, без выходных, звонки принимают операторы кол-центра. На каждого из них приходится от 90 до 120 вызовов в день. В остальное время обращения переключаются на центральную диспетчерскую службу. Все разговоры записываются, а каждый вызов фиксируют в специальной программе для быстрого реагирования.

В компании просят абонентов заранее четко формулировать свой вопрос – это помогает получить консультацию быстрее и освобождает линию для других горожан.